Der Anbieterwechsel wird British Gas nun 1,73 Millionen Pfund kosten(Bild: REX/Shutterstock)
British Gas hat angekündigt, 1,48 Mio.
Die Änderung führte dazu, dass einige Leute ihre Vorauszahlungszähler nicht aufladen konnten, da sich der Mindestbetrag von 1 £ auf 5 £ verfünffachte, während sich die Geschäfte, die die Leute besuchen mussten, ebenfalls änderten.
Die Energieregulierungsbehörde Ofgem sagte: „Einige Kunden haben möglicherweise die Versorgung eingestellt oder erlitten Nachteile durch verschwendete Fahrten zu Geschäften, in denen sie nicht mehr aufladen konnten.
'Außerdem konnten Kunden am Tag der Änderung die Anfragelinie von British Gas nicht erreichen.'
Die Umstellung wurde mitten im Winter eingebracht (Bild: REUTERS)
Der am 1. Januar 2020 live gegangene Wechsel von Paypoint zu Payzone traf mehr als eine Viertelmillion Vorkasse-Kunden.
Aber erst im Dezember 2019 wurden Kunden darüber informiert.
'Dadurch blieb den Kunden nicht genügend Zeit, den Lieferanten zu wechseln, wenn sie die neuen Vereinbarungen als problematisch empfanden', sagte Ofgem.
Darüber hinaus enthielt die Benachrichtigung keine Kontaktnummern, die Kunden anrufen könnten, sondern enthielt Links zu Websites.
'Kunden, die mit dem Internet nicht vertraut sind oder keinen Zugang dazu haben, haben möglicherweise Schwierigkeiten gehabt, British Gas zu kontaktieren, falls sie Schwierigkeiten hatten, aufzuladen', sagte Ofgem.
'Außerdem hat British Gas beschlossen, seine allgemeine Auskunftslinie am 1. Januar 2020 – dem Go-Live-Datum – nicht zu betreiben.'
Ofgem sagte, British Gas habe den Kunden nicht genug Zeit gegeben, den Anbieter zu wechseln, wenn sie die neuen Vereinbarungen als problematisch empfanden (Bild: PA)
British Gas hat seitdem angekündigt, 1,48 Millionen Pfund an betroffene Kunden zu zahlen, während es 250.000 Pfund mehr in den vom Energy Savings Trust verwalteten Fonds für freiwillige Entschädigungen einzahlt, der Verbraucher in gefährdeten Situationen und die Entwicklung innovativer Produkte oder Dienstleistungen unterstützt, die derzeit nicht verfügbar sind zu den Energieverbrauchern.
Philippa Pickford, Retail Director von Ofgem, sagte: Bei einer so grundlegenden Veränderung, etwa beim Auffüllen von Zählern, müssen Energieversorger rechtzeitig mit ihren Kunden kommunizieren.
'British Gas hätte alle ihre Prepaid-Kunden, von denen sich viele in gefährdeten Situationen befinden, über die Änderung beim Aufladen ihrer Zähler während der Winterperiode informieren müssen.'
Sie fügte hinzu: Einige Kunden waren sich der Änderung nicht bewusst, bevor sie geschah, und hatten möglicherweise Schwierigkeiten, sich mit British Gas in Verbindung zu setzen, da sie sich entschieden hatten, ihre allgemeine Anfragelinie zum Go-Live-Datum nicht zu öffnen.
„Anderen wurde nicht genügend Zeit gegeben, um alternative Vorkehrungen zu treffen, wenn sie mit dem Wechsel des Aufladeanbieters unzufrieden waren.
Ofgem wird den Markt weiterhin genau beobachten, um sicherzustellen, dass alle Kunden von ihren Lieferanten geschützt und fair behandelt werden.
Ein Sprecher von British Gas sagte gegenüber NEWSAM Money: Wir haben uns entschieden, unseren Aufladeservice für Vorauszahlungen auf Payzone zu verlagern, da wir glauben, dass sie unseren Kunden den besten und flexibelsten Service bieten und weitere Verkaufsstellen hinzufügen werden, wo unsere Kunden sie brauchen. Wir sind uns bewusst, dass dieser Übergang nicht so reibungslos verlief, wie er hätte sein sollen, und möchten uns nochmals bei allen betroffenen Kunden entschuldigen.
Wir respektieren die Entscheidung von Ofgem und zahlen weitere 250.000 £ an den Fonds für freiwillige Entschädigungen. Wir haben unseren Vorauszahlungskunden, die von dieser Änderung negativ betroffen waren, bereits eine Entschädigung in Höhe von 1,48 Mio. GBP gezahlt.
Wir wissen, dass einige Kunden mit Vorauszahlung anfällig sind und nehmen unsere Verantwortung ihnen gegenüber sehr ernst. Wir stellten sicher, dass jeder, der uns kontaktierte, Heizung und Warmwasser hatte. Dazu gehörte auch, dass ein Techniker den Zähler manuell aufwertete, wenn der Kunde nicht zur nächsten funktionierenden Aufladestelle gelangen konnte.
